Kundtjänst & Handlarsupport

Kontakt med kundtjänsten

Om kundtjänst får in ett ärende hör de av sig till er angivna mejladress för supportärenden. Ett mejlärende från kundtjänsten ska besvaras inom 24 timmar (vardagar), annars kan vi behöva ta ett eget beslut i ärendet för att kunden inte ska behöva vänta för länge.

Kundtjänsten har öppet på vardagar och om du behöver komma i kontakt med dem gällande en order så nås de via mejl på order@fyndiq.se, eller telefonsupport som är öppen mellan 8-20 på vardagarna och numret dit är +46 771- 70 70 00. Tänk på att alltid ha med ordernumret när du kontaktar kundtjänsten, så att de snabbt och enkelt kan lösa ärendet.

Något som är viktigt att tänka på är att vi har två olika supportavdelningar. Kundtjänsten är de som är i kontakt med våra kunder, och även dig som handlare för de ärenden där det behövs. Sen har vi även en handlarsupport, och det är hit du vänder dig gällande allt förutom specifika ordrar. Har du alltså en fråga kring dina handlarsidor, utbetalningar, avtalet etc. så finns handlarsupporten till din undsättning och dem når du via mejl, handlare@fyndiq.se vardagar mellan 8-17.

 

Betalflödet

Alla betalningar och återbetalningar sköts av oss, så du behöver aldrig krångla med fakturor. Vill du veta mer om hur dina utbetalningar funkar, gå till sidan “Hur fungerar utbetalningarna?”. 

 

Registrera ett bankkonto

För att Fyndiq ska kunna skicka dina utbetalningar till dig måste du fylla i blanketten, signera den och skicka in den till handlare@fyndiq.se


Om kunden kontaktar dig

Eftersom det är Fyndiq som kunden handlar av i första hand, vi vill att all kontakt går via oss på Fyndiq, är det toppen om du hänvisar kunden direkt till oss, om du skulle bli kontaktad. Då har vi all information samlad på ett och samma ställe, för vem vet när det måste grävas i historiken, plus att det blir mindre belastning för dig som handlare om kunderna lär sig rätt rutin från början.


Returer och RN nummer

Ibland ska produkter skickas i retur. Kunden kan påbörja ett returärende – upp till 14 dagar efter mottagen produkt – genom att skapa ett ärende på vår supportsida med hjälp av deras beställningsnummer. När vår kundtjänst har mottagit ärendet får kunden ett så kallat “RN-nummer”, som vi vill att kunden märker returen med. Numret mejlas även till dig där vi informerar om returen, så när du får tillbaka produkten kan du lätt se vilket ärende returen gäller och kan informera kundtjänsten.

Returer som avser ångrat köp bekostas av kunden. Även ansvaret för produkten under postgången ligger hos kunden. Vid returer som görs på grund av en reklamation är det du som handlare som bekostar returen. Glöm därför inte att säga till om du har något speciellt önskemål för hur returen ska skickas. Allra bäst är alltid om du kan bistå Fyndiq med en retursedel till kunden, men finns inte den möjligheten löser vi det så klart. Ibland kan kunden lägga ut för returkostnaden och sedan bara skicka kvittot till oss på kostnaden som uppstått för att bli återbetald.

 

Autoflödet

Vi använder oss av ett automatiserat flöde för att underlätta och effektivisera kundtjänstärenden. Kunden kan via vår hemsida komma åt en lagd order och sedan skapa valfritt ärende på någon av de beställda produkterna i den valda ordern. När kunden fyllt i all information, skapas automatiskt ett mejl till dig som berörd butik. På så sätt behöver kunden inte vänta på att vi ska läsa mejlet och skicka vidare informationen till dig, för att sedan invänta ett svar och först efter det kunna gå vidare. Du kan alltså svara direkt på ärendet som kunden skapat. Svaret kommer då till vår kundtjänstavdelning som kollar så allt stämmer och sedan skickar vidare lösningen till kunden.

Att kunden kan skapa ärendet själv betyder dock inte att de kan anmäla vilket ärende som helst, när som helst. Det finns vissa spärrar, som att en saknad försändelse tillexempel bara kan anmälas först efter att leveranstiden på 5 arbetsdagar har passerat. Det går heller inte att ångra köpet efter att ångertiden på 14 dagar gått ut, efter att produkten är mottagen. Vi ber även alltid kunderna om foto och beskrivning av ärendet vid reklamationer.

Vi informerar kunden så gott vi kan för att de ska hänga med på vad som gäller, men skulle det ändå mot förmodan skapas ett felaktigt ärende är det bara att ni svarar på ärendet och uppmärksammar oss om saken, så reder vi ut det med kunden.

 

Information om gränsvärden

Vi tittar alltid lite extra på ärenden som Saknade och försenade försändelser, Lagersaldofel och Felplock. Majoriteten av alla som säljer på Fyndiq gör ett grymt bra jobb med de här sakerna och kan stolt titulera sig som Order- och Logistikhanteringsmästare! Men för att alla ska känna sig säkra på vad som gäller, så måste vi så klart vara öppna med vilka nivåer vi har satt upp för att få sälja sina produkter på Fyndiq. Vi har väldigt länge och noggrant tittat på de här siffrorna och tagit fram gränser för vad vi tycker är för höga värden:

  • Saknade och försenade försändelser, 2 % med 5 eller fler anmälda och avslutade ärenden
  • Lagersaldofel, 1 % med 5 eller fler anmälda och avslutade ärenden
  • Felplock, 1% med 5 eller fler anmälda och avslutade ärenden

Om man som handlare ligger någonstans över de gränsvärdena hör Handlarsupporten av sig och informerar om den höga statistiken. Om man får ett sånt mejl är det läge att gå igenom flödena för att se om det finns någonting man kan förbättra eller ändra på. Tillsammans med Handlarsupporten kan du diskutera fram en åtgärdsplan som ska hjälpa till att lösa problemen och förbättra din orderhantering.

Ibland kan det ju ske oförutsedda saker som gör att statistiken går över gränsvärdena ordentligt. När det sker beror det oftast på att något större fel inträffat och för att vi då snabbt ska kunna sätta stopp för att fler ordrar drabbas, kan vi behöva pausa försäljningen tillfälligt. Självklart hör vi av oss till den berörda handlaren då också, för att kolla vad som hänt och vad vi kan göra för att hjälpa till. Gränsvärden för direkt pausning är:

  • Saknade och försenade försändelser, 4 % med 5 eller fler anmälda ärenden
  • Lagersaldofel, 3 % med 5 eller fler anmälda ärenden
  • Felplock, 3% med 5 eller fler anmälda ärenden

Statistiken vi har tagit fram är baserad på produktnivå och det gäller antalet anmälda ärenden från kunder under 7 dagar. Och procenten är i förhållande till den totala summan av sålda produkter under samma period.

 

Information om olika ärendetyper

Reklamation

Kunden har rätt att reklamera en produkt ifall den är felaktig på något sätt.

Om vi får in ett reklamationsärende skickas kundens beskrivning tillsammans med eventuell bild på felet vidare till dig, som sedan avgör hur du önskar gå vidare i ärendet. I många fall kan det lösa sig direkt genom att ny produkt skickas ut eller att kunden återbetalas, men om du önskar har du självklart rätt till att ta in produkten för reklamationsbedömning innan någon lösning lämnas.

En kund har rätt att reklamera en vara i 3 år från att den är mottagen, men det är bara inom de första 6 månaderna som det är upp till dig som handlare att bevisa att felet inte var ursprungligt. När 6 månader passerat är det istället upp till kunden att bevisa att det rör ett ursprungligt fel och inte på handhavandefel eller allmänt slitage.

Ånger

Kunden har rätt att ångra ett köp 14 dagar från mottagen produkt. Efter att kunden mottagit returinstruktioner har denne sedan ytterligare 14 dagar på sig att skicka iväg returen. Vid ångrat köp står kunden för returkostnaden och ansvarar för att returen kommer fram.

Plomberade produkter:

Nedan finns en lista på de produkter som kan plomberas för att säkerställa att produkten inte provats innan retur. Om plomberingen är bruten kan alltså en ånger av följande produkter nekas. Allt som kommer tillbaka med obruten plombering eller inte är skickad plomberad från första början är godkänt för ånger.

  • Underkläder
  • Badkläder
  • Peruker och löshår
  • Piercingsmycken och örhängen
  • Kosmetiska produkter (inklusive hår- och hudvårdsprodukter och parfymer)
  • Självhäftande produkter som används direkt på huden
  • Digitala ljudupptagningar, såsom CD-skivor, DVD, TV och dataspel, etc.
  • Alla typer av s.k. in-ear-hörlurar (d.v.s. hörlurar som sätts inuti örat)
  • Gäller alla set, flerpack eller kampanjerbjudanden för samtliga nämnda produkter 

Olika produkter kräver olika plomberingar och vi rekommenderar dig att använda de plomberingar som är branschstandard för just dina produkter. Krav på plomberingen är att kunden ska kunna se produkten, plomberingen ska vara förseglad och det ska vara tydligt för både kunden och handlare om plomberingen har brutits eller inte.

Om en retur nekas av handlaren, och kunden inte önskar få tillbaka produkten igen, finns möjligheten att istället komma överens om ett prisavdrag för den värdeminskning som uppstått. Men det gäller inte om eventuell plombering brutits eftersom plomberingen finns till av hälso- och hygienskäl.

Saknad försändelse

En kund kan anmäla en produkt som saknad om den inte kommit inom de utlovade 5 arbetsdagarna. För alla beställningar som rapporterats som försvunna och vars värde understiger 200 SEK, kommer vi automatiskt att be dig som handlare att skicka kunden en ny vara och informera kunden om detta. Om du har invändningar mot denna lösning, till exempel för att kunden uppgivit en felaktig adress, produkten skickades som en spårningsbar försändelse eller produkten är slut på lager, kan du svara på det automatiskt genererade e-postmeddelandet inom 24 timmar för att åter öppna ärendet. Detta sparar tid både för dig och för oss och ger kunden både ett snabbare svar och en bättre kundupplevelse. 

För beställningar med ett värde av 200 SEK eller mer kommer ärendet att fortsätta vara öppet. Vi ber alltid kunden kontrollera den angivna adressen innan vi tar kontakt med dig som handlare. Om allting stämmer hör vi av oss till dig och efterfrågar eventuellt spårningsnummer. Om försändelsen är skickad och det inte finns något spårningsnummer behöver vi istället veta om ni har möjlighet att skicka ut en ny vara till kunden eller om vi istället ska göra en återbetalning för den försvunna försändelsen.

Outhämtat paket

Om en försändelse inte hämtas ut av kunden, eller om den tillexempel inte kan levereras på grund av felaktiga adressuppgifter, kommer den automatiskt att gå i retur till avsändaradressen. När du meddelar oss att produkten kommit i retur behöver vi samtidigt veta om du debiterats något extra för att försändelsen returnerats, och även vad ett eventuellt nytt utskick skulle kosta.

Om det sedan visar sig att kunden medvetet inte hämtat ut försändelsen, eller att uppgifterna som lämnats vid beställningstillfället inte stämmer, kommer kunden att behöva bekosta de eventuella extrakostnader som ni debiterats (max 160 kr). 

Felplock

Ett felplock innebär att kunden antingen fått fel vara, eller fel antal varor.

Om en ny vara ska skickas måste det göras innan det sker någon retur, och eftersom felplock är en sorts reklamation står du för kostnaderna och ansvarar för försändelsen om en retur önskas. Har du något speciellt önskemål om hur returen ska skickas ber vi dig nämna det i ärendet, annars lämnas det fritt för kunden att avgöra.

Transportskada

Vi ber kunderna informera oss så snabbt som möjligt om en produkt gått sönder under transporten, så att du kan göra en reklamation till fraktbolaget. Kan du skicka ut en ny vara till kunden är det toppen, men finns inte den möjligheten löser vi det självklart med en återbetalning. Även här har du möjlighet att ta den trasiga försändelsen i retur om du vill, och glöm inte att säga till ifall den ska skickas med något speciellt fraktsätt.

Avbeställning

Efter att en beställning gjorts har kunden 15 minuter på sig att avbeställa ordern genom att “logga in” på Fyndiq.se med respektive beställningsnummer. Efter 15 minuter kan ordern inte längre avbeställas och går då ut till de berörda handlarna för att bli redo att skickas.

Bedrägerier

Vi jobbar stenhårt för att hålla en hög säkerhet på sajten för såväl kunder som handlare. Skulle det ändå hända att ett bedrägeri går igenom, undersöker vi saken. Från dig som handlare kommer vi behöva hjälp med information om hur försändelsen har skickats. Vi kommer att höra av oss och be om eventuellt spårningsnummer och här är det viktigt att vi jobbar tillsammans för att kunna lösa ärendet så snabbt och smidigt som möjligt.